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[杭州网]徐怡:高铁车长与兼职教师的“AB”面人生
2017-2-1 7:55:27


    杭州网讯 在动车上,她认真工作,用爱心让旅客感受到中国高铁的优质服务,7年来接到各类旅客表扬和信件150多次。在讲台上,她因材施教,3年来培训了4000余人次。她就是被旅客誉为“最美高姐”、被高姐称为“知心姐姐”的杭州客运段高铁二队列车长徐怡。
    2010年,徐怡从杭州至北京的T32次列车转到当时的动车队,任杭州至厦门的D3211/D3212次列车长,走上“最需要自己的岗位”。那时我国高铁发展刚起步,高铁乘务面临着一无标准、二无经验的困难。徐怡以15年普速列车的服务经验为基础,结合高铁动车服务设备、设施新要求,搜集航空和国外高铁的乘务服务资料,边学边干,摸索钻研。
    “什么是服务重点,需要帮助就是服务重点。”师傅吴万金的这句话,徐怡一直铭刻在心,实践于行。
一次出乘途中,看到一位年轻的妈妈怀抱婴儿准备在车上喂奶,徐怡轻声说:“我们列车上有带婴儿护理台的洗手间,我带你过去。”年轻妈妈投来感激的目光。听到年老的旅客不断咳嗽,她会送上纸巾和常用咳嗽药,并为旅客倒上一杯开水润喉。
    一位旅客临下车时,忍不住动情地对徐怡说道:“我一直在旅途中观察你,虽然这次旅行我没有买到座位票,但你的贴心服务让我感受到了高铁旅途的温暖。”
    除了杭州客运段高铁二队列车长,徐怡的另一身份是上海铁路局无锡职工培训基地的兼职教师。从2012年开始,上海铁路局对高铁乘务员的培训由分散式改为集中式,徐怡被选聘为路局兼职教师。
    她通过教学中的“传话游戏”让高姐们懂得了在铁路这个团队里沟通的重要性;她通过“我说你画”使高姐们领悟到了与旅客交流的技巧捷径。徐怡定期对自己的教案进行更新,通过互动游戏和理论教学相结合的方式,让一批又一批的90后小姑娘在快速学到高铁乘务服务本领后,走上了工作岗位。
    2016年12月29日,刚刚放下教鞭的徐怡又戴起了列车长臂章,忙碌于于动车组之上。在列车长与兼职教师间来回“切换”的徐怡道出了高铁服务工作的真谛:“服务工作必须要换位思考,旅客真正需要就,就是我们服务的重点。贴心、温馨的服务,是比漂亮脸蛋更能让旅客记住高铁名片。”

作者:通讯员 许文峰  沈滨 记者 沈妍


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